01
IVR guionado y bots de menú
El cliente navega un árbol de opciones. Si su caso no está en el menú, espera a una persona.
ABBIAI · Entidad Inteligente Autónoma (EIA)
AbbiAI Contact Center
Una Entidad Inteligente Autónoma que entiende la intención del cliente, razona sobre el conocimiento aprobado y ejecuta acciones autorizadas en los sistemas donde ya opera el negocio.
Atiende canales de voz y digitales, conserva el contexto durante todo el recorrido y escala con evidencia cuando una persona debe decidir.
- Voz y digital
- Intención y contexto
- Acciones autorizadas
- Escalamiento con evidencia
- Consola de supervisión
Trabaja sobre el contact center y el CRM que ya tienes, sin reemplazarlos.
El cambio de categoría
Del IVR guionado al agente conversacional gobernado.
Una progresión, no un salto: ni toda interacción es autónoma ni desaparecen los agentes humanos.
02
Suites de asistencia al agente
La herramienta resume, sugiere y recupera conocimiento, pero la ejecución sigue siendo manual.
03
Agentes conversacionales gobernados
Entienden la intención, deciden dentro de la política y actúan sobre los sistemas de negocio, con evidencia y control humano.
El ciclo operativo
Seis etapas observables en cada interacción.
En cada etapa queda definido el trabajo manual que reemplaza o asiste, el sistema que toca, el control humano y la evidencia que genera.
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01
Escuchar
- Qué hace el agente
- Recibe voz, texto o un evento del canal seleccionado.
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02
Entender
- Qué hace el agente
- Identifica intención, entidades, contexto del cliente e incertidumbre.
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03
Decidir
- Qué hace el agente
- Elige el siguiente paso según la política, los permisos y el estado del flujo.
-
04
Actuar
- Qué hace el agente
- Consulta o actualiza un sistema aprobado a través de una integración con alcance definido.
- Control humano
- Las respuestas al cliente y las acciones que lo afectan las aprueba un agente.
-
05
Confirmar o escalar
- Qué hace el agente
- Verifica el resultado, cierra el caso o lo transfiere con contexto.
- Control humano
- La transferencia entrega conversación, resumen, estado de autenticación, fuentes, acciones intentadas y motivo.
-
06
Registrar
- Qué hace el agente
- Conserva fuentes, acción, resultado, revisor y métricas operativas.
- Evidencia
- Fuentes, acción, resultado, revisor y métricas operativas.
Explorador de capacidades
Ocho capacidades con contenido propio.
Abre cada capacidad para ver qué cubre y qué queda por definir con tu operación.
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01 Comprensión conversacional Entender la intención sin perder el hilo.
Qué cubre
- Intención en varios turnos
- Retención del contexto
- Interrupciones y cambios de tema
- Voz y texto
Detalle por completar con tu operación.
-
02 Razonamiento cognitivo Planear un curso de acción permitido.
Qué cubre
- Política y proceso
- Reglas de negocio
- Cursos de acción permitidos
- Incertidumbre declarada
Detalle por completar con tu operación.
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03 Ejecución de acciones Consultar, crear o actualizar en el sistema de destino.
Qué cubre
- Registros, órdenes, citas, tickets y transacciones
- APIs verificadas
- Confirmación del sistema destino
- Permisos por acción
Detalle por completar con tu operación.
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04 Escalamiento con contexto Transferir sin que el cliente repita su historia.
Qué cubre
- Conversación y resumen
- Estado de autenticación
- Fuentes y acciones intentadas
- Motivo del escalamiento
Detalle por completar con tu operación.
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05 Conocimiento del negocio Responder con fuentes aprobadas y citarlas.
Qué cubre
- Producto, política y procedimiento
- Control de frescura
- Versión
- Cita de la fuente
Detalle por completar con tu operación.
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06 Analítica conversacional Medir qué ocurre en cada conversación.
Qué cubre
- Intención y contención
- Transferencia y contactos repetidos
- Motivos de falla
- Sentimiento, cuando está aprobado
- Revisión de calidad
Detalle por completar con tu operación.
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07 Consola de supervisión La operación en una sola vista.
Qué cubre
- Conversaciones activas, canal y estado
- Cola y contención
- Escalamientos y excepciones de política
- Historial de acciones
Detalle por completar con tu operación.
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08 Mejora continua Lo aprendido vuelve al sistema, con control de cambios.
Qué cubre
- Resultados y correcciones del revisor
- Conocimiento y prompts
- Enrutamiento y flujos
- Proceso de liberación gobernado
Detalle por completar con tu operación.
Omnicanalidad
Una identidad de conversación y una línea de tiempo por caso.
El cambio de canal no puede costarle al cliente repetir su historia.
- Voz
- Widget web
- SMS
- Correo
- Mensajería aprobada
- QR desde un punto físico
Qué se conserva al cambiar de canal
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01
Estado de autenticación.
-
02
Contexto de la conversación.
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03
Consentimiento.
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04
Acción pendiente.
-
05
El siguiente responsable.
La disponibilidad de cada canal es una decisión de despliegue, no una promesa general. El QR aplica cuando el cliente tiene un flujo aprobado desde un punto físico.
Arquitectura de integración
ABBIAI entre los canales y los sistemas de negocio.
Para cada conector se publica estado, dirección, objetos o acciones, permisos, comportamiento ante falla, límites, reintentos, evidencia de prueba y responsable.
Plataformas de contact center
Genesys, Five9 y NICE, como integraciones objetivo hasta probarlas y autorizarlas.
CRM y sistemas de casos
Salesforce, HubSpot, ServiceNow o el sistema del cliente, sujeto al alcance acordado.
Sistemas de negocio
POS, facturación, reservas, ticketing, ERP y core, por API o webhook.
Fuentes de conocimiento
Documentos aprobados, historial del CRM, políticas y bases de datos operativas.
Identidad y plano de control
SSO o directorio, alcances por rol, identidades de servicio, consentimiento y auditoría.
Ningún proveedor está integrado por aparecer en un diagrama. El estado real de cada conector se confirma con evidencia de prueba y un responsable asignado.
Catálogo de casos de uso
Ocho recorridos completos, no una lista de funciones.
Cada recorrido define audiencia, disparador, línea base manual, acción de la IA, actualización del sistema, decisión humana, evidencia e indicadores.
01
Servicio informativo
Producto, precio, horarios, ubicación o estado de una solicitud.
Qué se mide: Contención, tiempo de gestión y contactos repetidos.
02
Pedido y pago
Crea el pedido, verifica disponibilidad, cobra y confirma el resultado.
Qué se mide: Casos completados, transferencia y satisfacción.
03
Reservas y citas
Agenda, modifica, recuerda y registra la asistencia.
Qué se mide: Contención, tiempo en cola y abandono.
04
Onboarding y verificación
Toma los datos, autentica, valida documentos y escala las excepciones.
Qué se mide: Casos completados, tasa de excepción y tiempo de gestión.
05
Cobranza
Recuerda, recibe el compromiso de pago y enruta los casos de hardship o disputa.
Qué se mide: Compromisos registrados, transferencia y escalamientos.
06
Posventa y servicio
Consulta el estado, abre el caso, coordina al técnico y cierra con evidencia.
Qué se mide: Resolución en el primer contacto, reapertura y satisfacción.
07
Asistencia al agente
Resume, recupera el conocimiento, propone la respuesta y actualiza el CRM para aprobación.
Qué se mide: Tiempo de gestión, trabajo posterior a la llamada y calidad.
08
Contacto proactivo
Envía la notificación aprobada, recibe la respuesta y continúa el caso.
Qué se mide: Respuesta, contención y abandono.
Seguridad y gobierno del dato
Seguridad, identidad y soberanía de datos
La información de clientes, usuarios, proveedores y operaciones debe permanecer protegida durante todo el ciclo de vida. ABBITEC diseña controles para que cada persona, sistema y agente tenga únicamente el acceso necesario y para que cada acción pueda revisarse.
- Autenticación
- Inicio de sesión reforzado, MFA cuando corresponda, sesiones controladas, rotación de credenciales y autenticación entre servicios.
- Identidades
- Identidad única por persona, empresa, proveedor, agente y servicio; separación entre usuarios, roles, cuentas de servicio y entornos.
- Accesos
- Permisos por organización, rol, propósito y recurso; mínimo privilegio, separación de funciones, revisión periódica y revocación inmediata.
- Datos sensibles
- Clasificación, cifrado en tránsito y en reposo, minimización, enmascaramiento, control de exportaciones y prohibición de datos reales en ambientes de prueba.
- Soberanía y residencia
- Definición de país o región de almacenamiento y procesamiento, rutas de transferencia, subprocesadores autorizados y restricciones de acceso transfronterizo.
- Restauración y continuidad
- Copias de seguridad verificadas, objetivos de recuperación, pruebas de restauración, redundancia, plan de reversa y operación segura ante caída de un proveedor.
- Trazabilidad
- Registro de accesos, consultas, cambios, decisiones, versiones, integraciones y revisiones humanas, con sello de tiempo y retención aprobada.
- Privacidad y ciclo de vida
- Consentimiento o base legal, retención, actualización, eliminación, anonimización y respuesta a solicitudes del titular cuando aplique.
- IA controlada
- Los modelos no reciben más contexto del autorizado; no se entrenan con datos del cliente sin aprobación; toda recomendación sensible conserva fuente, versión, razón y responsable.
- Incidentes
- Detección, clasificación, contención, comunicación, recuperación y lecciones aprendidas con responsables y tiempos definidos.
Indicadores de seguridad
Se miden sobre tu propia operación. No publicamos niveles de disponibilidad ni cifras de referencia.
- Cobertura MFA y accesos privilegiados revisados
- Accesos rechazados, anomalías y cuentas revocadas
- Tiempo de detección, contención y recuperación de incidentes
- Éxito de copias y pruebas de restauración
- Registros con trazabilidad completa
- Datos procesados por región y transferencias autorizadas
- Solicitudes de eliminación o actualización atendidas a tiempo
- Incidentes de exposición, errores de permisos y excepciones aprobadas
El alcance final depende de la jurisdicción, el contrato, la arquitectura y las políticas aprobadas por el cliente.
Indicadores y evidencia
Los indicadores que se miden, sin prometer un porcentaje.
Las cifras de contención, ahorro o disponibilidad quedan en el registro interno de afirmaciones hasta tener fuente, población, periodo, línea base, cálculo y aprobación del cliente.
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01
Contención.
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02
Resolución en el primer contacto.
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03
Tiempo de gestión.
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04
Tasa de transferencia.
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05
Trabajo posterior a la interacción.
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06
Tiempo en cola.
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07
Abandono.
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08
Calidad de la interacción.
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09
Costo por interacción y por flujo.
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10
Satisfacción.
Operación y equipo
La gente que sostiene el servicio, no solo la conversación.
Lo que un contact center necesita para operar, con IA o sin ella.
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01
Supervisión
Colas, habilidades, prioridad, horarios y capacidad humana.
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02
Calidad
Revisión y muestreo de interacciones humanas y de IA.
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03
Conocimiento
Propiedad, frescura, versión y aprobación del contenido.
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04
Catálogo
Prompts, modelos, herramientas y conectores, con historial de cambios.
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05
Respaldo
Qué ocurre cuando un modelo, un canal o un sistema no está disponible.
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06
Costos
Presupuesto, uso, costo por interacción y costo por flujo.
-
07
Incidentes
Manejo, reversa, detención segura y revisión posterior.
Rutas de implementación
Tres formas de empezar.
Potenciar el contact center actual
Suma asistencia al agente, resúmenes, conocimiento y analítica sobre la operación que ya tienes.
Automatizar un recorrido definido
Empieza por una intención y una acción aprobada, en los canales que elijas.
Orquestar una operación nueva
Conecta canales, identidad, conocimiento, flujos, colas humanas y reportería sobre el plano de control de ABBIAI.
El primer piloto define responsable, canales, sistemas, requisito de autenticación, entrega a una persona, indicadores de éxito, región de datos, retención y plan de reversa.
Cómo se despliega
Siete pasos, iguales para las tres rutas.
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01
Definir
Recorrido, responsable, alcance y criterio de éxito.
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02
Conectar
Canales, sistemas de negocio, conocimiento e identidad.
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03
Configurar
Política, permisos, flujos, colas y puntos de aprobación humana.
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04
Probar
Credenciales de prueba, comportamiento ante falla, reintentos e idempotencia.
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05
Pilotear
Un recorrido real, con revisión humana y evidencia.
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06
Revisar
Calidad, excepciones, costo y resultado frente a la línea base.
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07
Ampliar
Más intenciones, canales y equipos, solo con evidencia.
Preguntas frecuentes
Lo que preguntan antes de empezar.
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¿Reemplaza a nuestros agentes?
No. Ni toda interacción es autónoma ni desaparecen los agentes humanos. Las respuestas al cliente y las acciones que lo afectan las aprueba un agente.
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¿Reemplaza nuestro contact center o nuestro CRM?
No. Opera sobre la plataforma y el CRM existentes; la orquestación es una de sus capas internas, no su definición. El rol final —asistencia, autoservicio, automatización de flujos o canal nuevo— se define por caso de uso.
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¿Funciona con Genesys, Five9, NICE, Salesforce o HubSpot?
Son integraciones objetivo hasta probarlas y autorizarlas. Ningún proveedor está integrado por aparecer en un diagrama.
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¿Qué canales cubre?
Voz, widget web, WhatsApp, SMS, correo y mensajería aprobada, con QR como punto de entrada cuando existe un flujo aprobado. La disponibilidad de cada canal es una decisión de despliegue.
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¿La IA puede ejecutar acciones en nuestros sistemas?
Solo a través de una integración con alcance definido y permisos explícitos, y devuelve la confirmación del sistema destino.
-
¿Qué pasa cuando el agente no puede resolver?
Escala a una persona con la conversación, el resumen, el estado de autenticación, las fuentes, las acciones intentadas y el motivo del escalamiento.
-
¿Qué pasa si falla un modelo, un canal o un sistema?
Hay un respaldo definido y una detención segura, además de manejo de incidentes, reversa y revisión posterior.
-
¿Publican cifras de contención o de ahorro?
No sin evidencia. Esas afirmaciones quedan en el registro interno hasta tener fuente, población, periodo, línea base, cálculo y aprobación del cliente.
Ficha de producto
Hoja técnica · AbbiAI Contact Center
Qué atiende la IA, en qué canales y cómo pasa el caso a una persona.
Capacidades funcionales
- Transcripción y resumen
- Cada conversación queda transcrita y resumida para el agente y para la revisión de calidad.
- Respuesta propuesta
- Redacta con la base de conocimiento de la organización. El agente la revisa antes de enviarla.
- Clasificación de intención
- Identifica qué necesita la persona, más allá de cómo lo formule.
- Actualización del CRM
- Deja la gestión registrada en el sistema donde el equipo ya trabaja.
- Resumen para el agente
- Al escalar, entrega la conversación ya resumida.
- Continuidad del caso
- El caso conserva su historia al cambiar de canal o de agente.
Integración y operación
- Canales
- WhatsApp, voz, chat del sitio, correo y aplicaciones propias.
- Sistemas de servicio
- CRM, mesa de ayuda y sistemas transaccionales, por API.
- Base de conocimiento
- Contenido autorizado por la organización, actualizable sin tocar el flujo.
- Despliegue
- Sobre AbbiAI Platform, gestionado por ABBITEC.
Control y gobierno
- Aprobación del agente
- Las respuestas que llegan al cliente y las acciones que lo afectan las aprueba una persona.
- Reglas de escalamiento
- Qué motivos, montos o señales pasan siempre a una persona.
- Autenticación
- Qué información exige validar la identidad antes de exponerse.
- Registro de la conversación
- Historial completo disponible para revisión y mejora.
Especificaciones
- Familia
- AI
- Para quién
- Equipos de atención y soporte
- Modelo de entrega
- Sobre AbbiAI Platform, gestionado por ABBITEC
- Canales
- WhatsApp, voz, chat, correo, app
- Requisitos
- Conocimiento aprobado, reglas de escalamiento y accesos a los sistemas.
- Límite de la IA
- El agente aprueba las respuestas que llegan al cliente y las acciones que lo afectan.
- Integración
- API REST y webhooks sobre los sistemas que ya operas. El inventario de integraciones se levanta en la evaluación técnica.
- Datos
- Permanecen bajo las políticas de tu organización. El tratamiento, la residencia y la retención se definen contigo antes del despliegue.
- Seguridad y control
- Acceso por rol, separación por organización y equipo, y registro de la actividad para revisión.
- Idiomas
- Español. Otros idiomas según el alcance acordado.
- Acompañamiento
- ABBITEC acompaña el diseño, la integración, el despliegue controlado y la operación.
- Estado
- En preparación. Alcance y condiciones se confirman en la evaluación técnica.
Hoja técnica preliminar. No publica cifras de rendimiento, certificaciones ni proveedores: esos datos se entregan en la evaluación técnica, referidos a tu entorno.
Empecemos por una intención y una acción aprobada.
Cuéntanos qué recorrido quieres atender, en qué canales y con qué sistemas. Definimos el piloto con responsable, control humano y plan de reversa.
Contenido preliminar. Genesys, Five9, NICE, Salesforce, HubSpot y ServiceNow son integraciones objetivo hasta confirmar conector, alcance de API, permisos y validación técnica. Esta página no publica cifras, certificaciones ni niveles de disponibilidad.