01
Contexto fragmentado
El historial está repartido entre canales, tickets y sistemas de negocio.
FINTEC · Servicio al cliente
Servicio al cliente
Servicio autónomo omnicanal que autentica, entiende, ejecuta y cierra solicitudes sobre los sistemas del cliente.
Una sola conversación que cruza canales y sistemas conservando identidad, contexto y evidencia.
- Voz y digital
- Autenticación
- Contexto del caso
- Acción sobre el sistema
- SLA y escalamiento
El cliente no repite su historia al cambiar de canal.
El problema
El cliente pregunta una vez. La operación responde cinco veces distinto.
El contexto vive repartido entre canales y sistemas, y cada respuesta depende de quién atienda.
02
Respuestas inconsistentes
La misma pregunta recibe respuestas distintas según quién atienda.
03
Transferencias
El caso pasa de cola en cola y el cliente repite su historia en cada salto.
04
Incumplimiento de SLA
El acuerdo de servicio se vence sin que nadie lo vea a tiempo.
05
Registro incompleto
Lo que se hizo y por qué no queda documentado en el expediente.
Cómo opera
De la solicitud recibida al caso auditado.
Ocho etapas. La operación ejecuta dentro de la política; lo que impacta al cliente lo aprueba una persona.
-
01
Recibir
- Qué ejecuta la operación
- Toma la solicitud del canal aprobado y conserva identidad y contexto.
-
02
Autenticar
- Qué ejecuta la operación
- Verifica la identidad antes de exponer o modificar información.
-
03
Clasificar
- Qué ejecuta la operación
- Identifica la intención y enruta al flujo o a la cola correspondiente.
-
04
Recuperar el contexto
- Qué ejecuta la operación
- Consulta el historial, el estado y el conocimiento aprobados.
-
05
Actuar
- Qué ejecuta la operación
- Ejecuta la acción autorizada en el sistema destino y recibe su confirmación.
- Decisión humana
- Las respuestas al cliente y las acciones con impacto financiero o sensible las aprueba un agente.
-
06
Confirmar
- Qué ejecuta la operación
- Comunica el resultado al cliente por el canal del caso.
-
07
Hacer seguimiento
- Qué ejecuta la operación
- Controla el acuerdo de servicio, alerta y escala antes del vencimiento.
-
08
Auditar
- Evidencia
- Solicitud, identidad verificada, contexto consultado, acción, responsable y resultado.
Explorador de capacidades
Nueve capacidades, de la entrada a la auditoría.
Abre cada capacidad para ver qué cubre y qué queda por definir con tu operación.
-
01 Entrada Recibir por cualquier canal sin perder el hilo.
Qué cubre
- Voz, WhatsApp, web y redes
- Una identidad de conversación
- Línea de tiempo por caso
Detalle por completar con tu operación.
-
02 Autenticación Saber con quién se está hablando antes de actuar.
Qué cubre
- Verificación por canal
- Nivel de autenticación por tipo de solicitud
- Registro del método usado
Detalle por completar con tu operación.
-
03 Intención Entender qué necesita el cliente, no en qué menú cae.
Qué cubre
- Clasificación de la solicitud
- Enrutamiento al flujo o a la cola
- Incertidumbre declarada
Detalle por completar con tu operación.
-
04 Contexto Traer lo que ya se sabe del cliente.
Qué cubre
- Historial y estado del caso
- Datos del CRM y del core
- Conocimiento aprobado con su fuente
Detalle por completar con tu operación.
-
05 Respuesta Contestar con información aprobada.
Qué cubre
- Redacción asistida
- Fuente a la vista
- Aprobación del agente antes de enviar
Detalle por completar con tu operación.
-
06 Acción Resolver, no solo informar.
Qué cubre
- Operación autorizada en el sistema destino
- Confirmación del sistema
- Permisos por acción
Detalle por completar con tu operación.
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07 Confirmación Cerrar el círculo con el cliente.
Qué cubre
- Resultado comunicado por el canal del caso
- Constancia para el cliente
- Registro en el expediente
Detalle por completar con tu operación.
-
08 Seguimiento Que el acuerdo de servicio no se venza en silencio.
Qué cubre
- Control del SLA
- Alerta previa al vencimiento
- Escalamiento con contexto
Detalle por completar con tu operación.
-
09 Auditoría Poder explicar qué pasó y por qué.
Qué cubre
- Expediente completo del caso
- Responsable de cada acción
- Sello de tiempo y retención aprobada
Detalle por completar con tu operación.
Arquitectura de integración
El servicio no vive en el canal. Vive en los sistemas que responden.
Canales, CRM, ticketing, conocimiento, facturación y core, conectados con permisos explícitos.
Voz
Llamada entrante y saliente, con identidad y contexto del caso.
El canal conversacional, con plantilla aprobada y consentimiento.
Web
Formulario y chat del sitio, conectados al mismo expediente.
Redes sociales
La solicitud que llega por canal social, dentro del mismo caso.
CRM
El cliente, sus casos y el registro de cada interacción.
Ticketing
El caso, su estado, su cola y su acuerdo de servicio.
Conocimiento
Documentos y políticas aprobadas como fuente de respuesta.
Facturación y core
El estado real del producto, el saldo y el movimiento.
Cada sistema mencionado es una integración objetivo hasta confirmar conector, alcance de API, permisos y validación técnica en tu entorno.
Operación manual frente a operación con IA
La misma solicitud, con y sin operación asistida.
| Dimensión | Operación manual | Operación con ABBITEC |
|---|---|---|
| Entrada | Los datos llegan por canales desconectados y se vuelven a digitar. | La operación recibe el evento del canal aprobado y conserva identidad y contexto. |
| Análisis | Una persona busca en sistemas, documentos y política. | La IA recupera el contexto autorizado, explica la incertidumbre y propone la siguiente acción. |
| Decisión | Los equipos aplican criterios distintos y registran las razones después. | Las reglas y los permisos se aplican de forma consistente; las excepciones siguen la ruta humana configurada. |
| Ejecución | El operador copia datos entre sistemas y confirma a mano. | Una integración aprobada ejecuta la acción y devuelve la confirmación del sistema destino. |
| Seguimiento | Compromisos, acuerdos de servicio y excepciones se controlan en colas separadas. | El flujo programa, alerta, escala y registra al siguiente responsable. |
Casos de uso prioritarios
Ocho solicitudes que se resuelven de punta a punta.
01
Estado de pedido
Autentica, consulta el estado real en el sistema y responde con la fecha comprometida.
Qué se mide: Tiempo de primera respuesta, contacto repetido y satisfacción.
02
Factura
Recupera el documento, explica el cargo y entrega la copia por el canal del caso.
Qué se mide: Tiempo de resolución y contacto repetido.
03
Reclamo
Registra el caso, aplica el criterio aprobado y escala cuando corresponde.
Qué se mide: Tiempo de resolución, transferencias y cumplimiento del SLA.
04
Cita
Consulta disponibilidad, agenda o reprograma y confirma con recordatorio.
Qué se mide: Tiempo de primera respuesta y cumplimiento del seguimiento.
05
Soporte
Diagnostica con el conocimiento aprobado, resuelve o abre el caso técnico.
Qué se mide: Resolución en el primer contacto y antigüedad del backlog.
06
Cambio de datos
Verifica la identidad, ejecuta la actualización autorizada y confirma.
Qué se mide: Tiempo de resolución y trazabilidad.
07
Devolución
Valida la condición, registra la solicitud y coordina el siguiente paso.
Qué se mide: Tiempo de resolución y satisfacción.
08
Información de producto
Responde con la fuente aprobada y deja la referencia en el caso.
Qué se mide: Tiempo de primera respuesta y contacto repetido.
Seguridad y gobierno del dato
Seguridad, identidad y soberanía de datos
La información de clientes, usuarios, proveedores y operaciones debe permanecer protegida durante todo el ciclo de vida. ABBITEC diseña controles para que cada persona, sistema y agente tenga únicamente el acceso necesario y para que cada acción pueda revisarse.
- Autenticación
- Inicio de sesión reforzado, MFA cuando corresponda, sesiones controladas, rotación de credenciales y autenticación entre servicios.
- Identidades
- Identidad única por persona, empresa, proveedor, agente y servicio; separación entre usuarios, roles, cuentas de servicio y entornos.
- Accesos
- Permisos por organización, rol, propósito y recurso; mínimo privilegio, separación de funciones, revisión periódica y revocación inmediata.
- Datos sensibles
- Clasificación, cifrado en tránsito y en reposo, minimización, enmascaramiento, control de exportaciones y prohibición de datos reales en ambientes de prueba.
- Soberanía y residencia
- Definición de país o región de almacenamiento y procesamiento, rutas de transferencia, subprocesadores autorizados y restricciones de acceso transfronterizo.
- Restauración y continuidad
- Copias de seguridad verificadas, objetivos de recuperación, pruebas de restauración, redundancia, plan de reversa y operación segura ante caída de un proveedor.
- Trazabilidad
- Registro de accesos, consultas, cambios, decisiones, versiones, integraciones y revisiones humanas, con sello de tiempo y retención aprobada.
- Privacidad y ciclo de vida
- Consentimiento o base legal, retención, actualización, eliminación, anonimización y respuesta a solicitudes del titular cuando aplique.
- IA controlada
- Los modelos no reciben más contexto del autorizado; no se entrenan con datos del cliente sin aprobación; toda recomendación sensible conserva fuente, versión, razón y responsable.
- Incidentes
- Detección, clasificación, contención, comunicación, recuperación y lecciones aprendidas con responsables y tiempos definidos.
Indicadores de seguridad
Se miden sobre tu propia operación. No publicamos niveles de disponibilidad ni cifras de referencia.
- Cobertura MFA y accesos privilegiados revisados
- Accesos rechazados, anomalías y cuentas revocadas
- Tiempo de detección, contención y recuperación de incidentes
- Éxito de copias y pruebas de restauración
- Registros con trazabilidad completa
- Datos procesados por región y transferencias autorizadas
- Solicitudes de eliminación o actualización atendidas a tiempo
- Incidentes de exposición, errores de permisos y excepciones aprobadas
El alcance final depende de la jurisdicción, el contrato, la arquitectura y las políticas aprobadas por el cliente.
Indicadores y evidencia
Lo que se puede medir desde el primer ciclo.
Los indicadores se miden sobre la operación del propio cliente. Esta página no publica cifras de referencia.
-
01
Tiempo de primera respuesta.
-
02
Tiempo de resolución.
-
03
Contacto repetido.
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04
Tasa de transferencia.
-
05
Antigüedad del backlog.
-
06
Cumplimiento del acuerdo de servicio.
-
07
Satisfacción.
-
08
Trazabilidad: identidad, contexto, acción y responsable.
Ruta de implementación
Un tipo de solicitud primero.
La ampliación llega cuando el primer recorrido se puede medir.
-
01
Define la solicitud
Elige el tipo de caso más frecuente, su responsable y el resultado esperado.
-
02
Conecta los canales
Habilita voz, WhatsApp, web o el canal por donde llega hoy.
-
03
Conecta los sistemas
CRM, ticketing, conocimiento y el sistema que tiene la respuesta real.
-
04
Fija autenticación y permisos
Qué se verifica, qué se puede consultar y qué se puede modificar.
-
05
Pilotea con revisión
El agente aprueba lo que sale al cliente y se registra cada excepción.
-
06
Amplía con evidencia
Suma solicitudes y canales cuando el tiempo, la calidad y el riesgo sean visibles.
Preguntas frecuentes
Lo que preguntan antes de empezar.
-
¿Qué resuelve?
Atiende la solicitud de punta a punta: autentica, entiende, recupera el contexto, ejecuta la acción autorizada y cierra el caso, sin que el cliente repita su historia.
-
¿Reemplaza a nuestros agentes?
No. Las respuestas al cliente y las acciones con impacto financiero o sensible las aprueba un agente.
-
¿Quién es responsable del proceso?
El área de servicio. La operación ejecuta dentro de los permisos definidos y cada acción queda asociada a un usuario, una identidad de servicio o un revisor.
-
¿Qué se sigue haciendo de forma manual?
La definición de la política de servicio, la aprobación de lo que sale al cliente y la decisión en los casos sensibles.
-
¿Qué ejecuta la IA?
Clasifica, recupera el contexto, redacta la respuesta y ejecuta la acción autorizada en el sistema destino.
-
¿Qué sistemas cambian?
Ninguno se reemplaza. La operación lee y escribe en CRM, ticketing, facturación y core a través de integraciones aprobadas.
-
¿Qué evidencia queda?
El expediente del caso: solicitud, identidad verificada, contexto consultado, acción ejecutada, responsable y resultado, con sello de tiempo.
-
¿Qué cuesta operarlo?
El modelo comercial se evalúa por uso cuando aplica — minuto de voz y de texto — y no se publica hasta aprobarlo.
-
¿Qué pasa si falla un proveedor o una regla?
La atención se detiene de forma segura o reintenta, y el caso queda en la cola humana con su contexto.
Ficha de producto
Hoja técnica · Servicio al cliente
Qué resuelve AbbiAI en el canal, qué ejecuta y qué pasa siempre por una persona.
Capacidades funcionales
- Recepción omnicanal
- Voz, chat, correo y canales digitales entran a la misma bandeja de casos.
- Respuesta propuesta
- Redacta con el conocimiento aprobado. El agente revisa antes de enviar.
- Clasificación y ruteo
- Motivo real del contacto y derivación al flujo o área correcta.
- Registro de reclamos
- Apertura del caso con motivo, evidencia y responsable.
- Línea de tiempo del caso
- El agente ve la historia completa sin pedirle al cliente que la repita.
- Seguimiento del SLA
- Avisa del caso que se acerca a su límite y propone el escalamiento.
Integración y operación
- Sistemas de servicio
- CRM, mesa de ayuda y sistemas transaccionales, por API.
- Base de conocimiento
- Contenido aprobado por la entidad, actualizable sin tocar el flujo.
- Canales
- WhatsApp, voz, chat del sitio, correo, app y portal de autogestión.
- Cola humana
- Traspaso al agente con todo el contexto del caso.
Control y gobierno
- Autenticación
- Qué información exige validar la identidad antes de exponerse.
- Aprobación del agente
- Toda respuesta al cliente y toda acción con impacto financiero o sensible.
- Casos siempre humanos
- Reclamo formal, reversión de una operación y caso en disputa.
- Historial completo
- Conversación, consulta, gestión y motivo del escalamiento.
Especificaciones
- Familia
- FINTEC
- Para quién
- Áreas de servicio y operaciones
- Modelo de entrega
- Servicio operado por AbbiAI sobre los sistemas de la entidad
- Canales
- WhatsApp, voz, chat, correo, app, portal
- Requisitos
- Conocimiento aprobado, reglas de autenticación y accesos a los sistemas.
- Límite de la IA
- El agente aprueba toda respuesta que llega al cliente y toda acción con impacto financiero o sensible.
- Integración
- API REST y webhooks sobre los sistemas que ya operas. El inventario de integraciones se levanta en la evaluación técnica.
- Datos
- Permanecen bajo las políticas de tu organización. El tratamiento, la residencia y la retención se definen contigo antes del despliegue.
- Seguridad y control
- Acceso por rol, separación por organización y equipo, y registro de la actividad para revisión.
- Idiomas
- Español. Otros idiomas según el alcance acordado.
- Acompañamiento
- ABBITEC acompaña el diseño, la integración, el despliegue controlado y la operación.
- Estado
- En preparación. Alcance y condiciones se confirman en la evaluación técnica.
Hoja técnica preliminar. No publica cifras de rendimiento, certificaciones ni proveedores: esos datos se entregan en la evaluación técnica, referidos a tu entorno.
Empecemos por la solicitud que más se repite.
Cuéntanos qué caso quieres resolver de punta a punta, por qué canales llega y qué sistema tiene la respuesta. Diseñamos el recorrido con esos límites.
Contenido preliminar. Los sistemas de terceros son integraciones objetivo hasta confirmar conector, alcance de API, permisos y validación técnica. Esta página no publica cifras, certificaciones ni niveles de disponibilidad.